腊月的洪城街头，寒风裹挟着年味儿扑面而来，沿街店铺的红色门头与喜庆灯笼交相辉映，勾勒出充满烟火气的冬日图景。在永盛辉生活超市的店门前，南昌市西湖区烟草专卖局营销人员熊芳正踮起脚尖，和店主阮良华一同将一张烫金福字贴在玻璃门正中央。这是西湖区烟草专卖局营销人员日常走访中最寻常的一幕，更是全局践行“以人民为中心”发展思想、深耕客户服务的生动缩影。一枝一叶总关情，他们把对零售客户的关怀，融入贴福字、理货架、教技术等细微日常，让服务的温度在洪城冬日里缓缓流淌。
图为西湖区烟草局营销人员熊芳（女）在与永盛辉生活超市的阮良华（男）同贴“福”字。
数字赋能，服务跑出“加速度”
“以前遇到问题要打电话、等回复，少则半天多则一天，现在打开‘小澄码上办’APP，点几下就能找到答案。”阮良华一边说着，一边熟练地在手机上演示操作流程。就在几天前，熊芳还蹲在超市冷柜旁，手把手教他完成APP的注册与认证。她的指尖在屏幕上轻轻滑动，耐心讲解：“您看，这里‘政策咨询’‘经营指导’‘投诉建议’等模块清晰明了，提交经营难题后，后台专员会在24小时内响应；遇到商品陈列、库存管理的问题，还能查看系统推送的案例参考。”
图为西湖区烟草局营销人员熊芳（女）指导零售客户阮良华安装“小澄码上办”APP，并告知操作方法。
这是西湖区烟草专卖局深入推进数字化转型、深化“放管服”改革的重要举措。通过打造“小澄码上办”线上服务平台，该局打破了传统服务的时空限制，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。熊芳清晰记得，去年年底阮良华曾因订货系统卡顿急得满头大汗，当时她只能电话联系技术人员，折腾了近一小时才解决问题。如今，借助“小澄码上办”的远程协助功能，这类问题往往在十几分钟内就能处理完毕。“以前跑一趟要半小时，现在线上点一点就搞定，效率高多了！”阮良华感慨道。
熊芳的服务变化，正是西湖区烟草专卖局服务提质增效的微观注脚。自平台上线以来，该局已通过“小澄码上办”为零售客户提供政策解读、经营指导等服务超千次，客户问题响应速度提升60%，切实以数字化手段赋能终端经营，助力零售客户降本增效。在熊芳负责的片区，已有87%的零售客户熟练使用“小澄码上办”，线上服务覆盖率较平台上线初期提升了42%，这组数据背后，是全局营销人员像熊芳一样，逐户推广、耐心辅导的持续付出。
深耕细作，服务传递“家温度”
在西湖区，像永盛辉这样的夫妻店有近千家，它们既是城市烟火气的承载者，也是民生服务的末梢神经。熊芳负责的片区里，既有经营数十年的老店，也有刚开业的新户。她的工作包里，除了营销手册和客户台账，总装着一把卷尺、一支记号笔——这是她为客户规划店铺陈列的“秘密武器”。
“商品陈列要遵循‘上柜齐、标价清、造型美’的原则，黄金视线区一定要放紧俏品牌，这样能提升顾客的购买意愿。”每次走访，熊芳都会仔细丈量货架高度，用记号笔标出最佳陈列位置。遇到店铺装修的客户，她还会主动帮忙设计烟柜布局，结合店铺动线和消费习惯给出专业建议，用专业知识让每一寸空间都产生价值。
年关将至，零售客户迎来销售旺季。熊芳的走访频次从每周一次增加到三天一次，她不仅带来最新的订货政策和市场动态，还会帮着整理积压商品、规划促销活动。有一次，阮良华的妻子生病住院，店里人手不足，熊芳得知后，特意绕到菜市场买了新鲜蔬菜送到店里，还利用午休时间帮忙照看店铺，让夫妻俩感动不已。
“客户的事就是我们的事。”西湖区烟草专卖局营销部负责人表示，该局始终坚持“客户至上”的服务理念，要求营销人员既要做“政策宣传员”，也要做“经营指导员”，更要做“客户贴心人”。熊芳正是这一理念的践行者：她为经营困难的客户建立“帮扶台账”，每月跟进经营数据；为新入网客户制作“新手入门手册”，梳理订货、陈列、合规等全流程要点。在她的带动下，片区客户的月度经营毛利率平均提升了3.2个百分点，客户满意度达98%以上。全局通过开展“我为客户办实事”实践活动，累计为零售客户解决实际问题300余件，用行动诠释了“与客户共创成功”的服务承诺。
初心如磐，服务绘就“同心圆”
春节临近，洪城街头的年味越来越浓。熊芳的走访清单上，还有十几家店铺需要回访。她特意准备了手写的新春贺卡，打算和福字一起送到客户手中。“阮老板，下周我来帮您整理年货堆头，咱们把节日氛围搞起来！”
走出永盛辉超市，阳光穿过行道树的枝桠，在地面投下斑驳的光影。远处，“小澄码上办”的宣传海报在店铺门口迎风招展，与红彤彤的福字相映成趣。这正是西湖区烟草专卖局以数字化转型为翼、以暖心服务为根的生动写照。在数字化浪潮与人文关怀的交融中，该局正走出一条具有洪城特色的服务升级之路，通过“线上+线下”融合的服务模式，构建起与零售客户的“连心桥”。
从熊芳贴福字的指尖，到“小澄码上办”的屏幕；从帮扶台账上的字迹，到零售客户的笑容，西湖区烟草专卖局的服务提质增效，正是在这样一个个细微之处落地生根。从线下走访的“面对面”，到线上平台的“屏对屏”，变化的是服务形式，不变的是为民初心。西湖区烟草专卖局将持续深化客户服务体系建设，以更扎实的举措、更暖心的行动，为零售客户赋能，为民生服务添彩，在新时代展现烟草行业的责任与担当。
当熊芳再次走进下一家店铺时，玻璃门上的福字正映着暖阳闪闪发光。这抹中国红里，藏着营销人员的默默坚守，也藏着零售客户的幸福期盼，更藏着新时代烟草行业服务为民的温暖答卷。（彭盛）
